WebQM-Verfahren

1. Definition
WebQM ist ein integriertes Verfahren für das Qualitätsmanagement von Corporate Websites. Es basiert auf der Kombination aus Kennzahlen gestützter Balanced Balanced Scorecard Methode und standardisierten Test- und Messverfahren. Das Verfahren beeinhaltet sowohl eine unternehmensinterne Bewertung der Website als auch externe, vergleichende Bewertungen auf Benchmarkbasis.

2. Anwendungsbereiche
Im Fokus des Systems stehen messen, bewerten und steuern der internen sowie externen Kommunikation von Unternehmen im Internet. Betrachtet werden vor allem die aus Sicht der Nutzer wichtigsten Leistungsmerkmale von Unternehmenswebsites sowie Qualität und monetärer Wertbeitrag von Unternehmensdarstellungen im world wide web. Der Methodenmix beantwortet Fragen, wie zum Beispiel:

• Wie gut gelingt es, die Unternehmensbotschaften über die Website zu verbreiten?
• Wie hoch ist das Einsparpotenzial durch die digitale Bereitstellung von Geschäftsberichten?
• Mit welcher Erwartungshaltung besuchen die Nutzer die Website?

3. Umsetzung
Für die interne Bewertung der eigenen Website kommen individuelle Kennzahlen zum Einsatz (ähnlich Medienanalyse Internet), Ausgangspunkt ist die Unternehmensstrategie. Zur Ermittlung der externen Bewertung werden fünf verschiedene Testverfahren durchgeführt, die vor allem auf Benchmarking basieren. Die hieraus gewonnen Kennzahlen werden in eine Scorecard überführt. Damit lassen sich sowohl Best Practices identifizieren als auch ein monetärer Wertbeitrag der Web-Kommunikation ermitteln.

Die Scorecard bildet die internen Unternehmensabläufe ebenso ab wie die Perspektive der Nutzer. In einem ersten Bündel werden aus einem gewichteten Set von 71 Erfolgskriterien für Corporate Websites interne Leistungsmerkmale ermittelt. In dem zweiten Bündel werden diese Kennzahlen mit anderen Unternehmensdaten verglichen.
In fünf Schritten wird die digitale Unternehmenskommunikation analysiert und bewertet:

1. Corporate Website Benchmark (Nutzerbefragungen)
2. Corporate Reach Benchmark (vergleichende Reichweitenanalyse)
3. Corporate Message Benchmark (Analyse der Kommunikationsleistung)
4. E-Mail Response Benchmark (Messung der Dialogqualität)
5. Qualitätsmanagenemt Audit (QM-Check)

Diese Module lassen sich auch einzeln einsetzen.

Zusammenfassend dient die (WebXF-)Scorecard als Steuerungs-Cockpit, indem strategische und operative Vorgaben als auch tatsächlich erzielte Ergebnisse zusammengeführt werden können. 

4. Kennziffern

5. Dienstleister
Web Excellence Forum, hier engagieren sich Kommunikationsverantwortliche aus DAX 30-Unternehmen und anderen international operierenden Konzernen. Ideeller Träger ist der Verein Web Excellence Forum e.V..

6. Weiterführende Links
WebQM - Qualitätsmanagement von Corporate Websites - Informationen auf den Seiten des Web Excellence Forums.

7. Weiterführende Literatur

8. Fallbeispiele
Die Arbeit des Web Excellence Forum am Beispiel der Siemens AG [PDF, 616 KB]

Bitte senden sie uns zu diesem Thema Kurztexte ihrer Projekte in gleicher Struktur wie die vorhandenen Fallstudien sowie weitere Informationen (pdf oder links) zur eingesetzten Methodik in möglichst ausführlicher Darstellung.
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