Qualitätsmanagement
1. Definition
Qualitätsmanagement ist allgemein als Teilbereich eines Management-Controlling zu verstehen. Ziele sind, bestehende und künftige Arbeitsabläufe sowie Geschäftsprozesse zu optimieren. Dabei werden materielle und zeitliche Ressourcen sowie der Qualitätserhalt von Produkten/Dienstleistungen und deren Weiterentwicklungspotential berücksichtigt.
Betrachtet man Kommunikationscontrolling in drei Bereiche aufgeteilt (Wirkungs-, Effizienz- und Prozesskontrollen), ist Qualitätsmanagement für Kommunikation ein Verfahren innerhalb von Prozesskontrollen und soll Arbeitsabläufe im Kommunikationsmanagement kontrollieren sowie verbessern.
Hauptsächliche Maßnahme im Verfahren ist ein Audit, der bestehende Verfahren, Abläufe oder gesetzte Normen hinsichtlich zu erreichender Ziele oder Kompatibilität zu vorgegebenen externen Normen überprüft. Ein Audit bezeichnet gewissermaßen einen standardisierten Revisionsprozess anhand konkreter Vorgaben.
2. Anwendungsbereiche
Qualitätsmanagement verfolgt primäre und sekundäre Ziele, die wichtigsten sind:
- Kommunikationsstrukturen optimieren
- Handlungs-/Arbeitsprozesse standardisieren
- Normen für Produkte oder (Dienst)leistungen entwickeln und festsetzen
Daraus resultieren sekundäre Ziele, wie
- Lösungsstrategien professionell und wiederholbar umsetzen
- Kundenzufriedenheit erhalten und/oder steigern
- Belegschaft motivieren
- Ergebnisse verbessern
Qualitätsmanagement für Kommunikationsprozesse erscheint sowohl für selbstständige Agenturen wie auch für Kommunikationsabteilungen in Organisationen interessant. Nach intensiven Diskussionen in den 1990er Jahren auf nationaler wie internationaler Ebene (GPRA, IPRA), Zertifizierungspflichten und starker Ausrichtung auf das Kundenurteil im Konzept Qualitätsmanagement für Kommunikation bzw. Kommunikationsdienstleister, differenzieren sich mittlerweile unterschiedliche Qualitätsdimensionen aus, die zu betrachten und im Management zu berücksichtigen sind:
- Potenzial- und Strukturqualität: Wahrnehmung und Bewertung der Strukturen des Leistungsanbieters (Größe, Marktposition, Kontakte, Qualifikationen Personal, Infrastruktur)
- Prozessqualität: Bewertung der während der Dienstleistung ablaufenden Prozesse (Abläufe von Beratung, PR-Programmen, Maßnahmen, Kampagnen)
- Ergebnisqualität: Überprüfung und Bewertung erzielter, wahrgenommener Ergebnisse in den verschiedenen Ebenen Output, Outcome und Outflow (z.B. Medienresonanz > Wahrnehmung von PR > Veränderung > (Kauf-) Handlung).
- Mehrdimensionaler Qualitätsbegriff: Grundlage für ein umfassendes Qualitätsmanagement (vgl. Nothhaft 2002)
Darüber hinaus lassen sich sachliche, persönliche und zwischenmenschliche Qualitätsdimensionen unterscheiden. Speziell für den Kommunikationsbereich zeigt sich der Qualitätsbegriff damit mehrdimensional (vgl. Abbildung Nothhaft).
3. Umsetzung
Qualitätsmanagement stellt Kommunikationsabteilungen und -dienstleister vor große Herausforderungen: Um dem eigentlichen Rahmen den die klassischen Systeme bieten auszugestalten, müssen Kriterien und Methoden erarbeitet werden, um Qualität von Kommunikation und damit verbundene Prozesse zu definieren und Standards zu setzen. Darüber hinaus ist die Einführung, Durchsetzung und Weiterentwicklung des Qualitätsmanagementsystems intern zu kommunizieren und permanent zu betreuen.
Theoretisch können fast alle Qualitätsmanagementsysteme (QMS) eingesetzt werden. Aktuelle Konzepte sind das „Total Quality Management“, sie haben Systeme wie das „Null-Fehler-Konzept“ oder „Six-Sigma“ abgelöst. Für Kommunikation bieten sich zwei Systeme an: Der von der International Communications Consultancy Organisation präferierte Consultancy Management Standard (ICCO CMS) sowie die allgemeinen Qualitäts-Normen nach ISO 9001:2000 - die Zertifizierungsnorm des Europäisches Komitee für Normung (CEN) und deren spezifische Ausgestaltung. Letztere ist eine standardisierte Prozess-Norm, die auf alle Organisation anwendbar ist und kein explizites Qualitätsmanagementsystem für Kommunikationsagenturen wie der ICCO CMS.
Zeitaufwand und Kosten von Qualitätsmanagement variieren stark, je nach Anwendungstiefe, Erkenntnisinteresse und eingesetztem System. Der fortlaufende, begleitende Qualitätsmanagementprozess stößt an Grenzen, wenn das System nicht an die Voraussetzungen der Organisation angepasst wird.
4. Kennziffern
5. Anbieter
6. weiterführende Links
Qualitätsmanagement in PR-Agenturen (Rahmenbedingungen und Normen)
7. Weiterführende Literatur
Bruhn, Manfred (2006): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen – Grundlagen, Konzepte, Methoden. Berlin; Springer.
Reinecke, Sven/Tomczak, Torsten (Hrsg.) (2006): Handbuch Marketingcontrolling. Effektivität und Effizienz einer marktorientieren Unternehmensführung. Wiesbaden: Gabler.
Nothhaft, Howard (2002): Die Qualität der Qualität. Was PR-Agenturen unter Qualität verstehen. Leipzig: Magisterarbeit.
Nothhaft, Howard/Bentele, Günter (2004): Auf der Suche nach Qualität. Einige Gedanken und einige Dreiecke. In: Raupp, Juliana/Klewes, Joachim (Hrsg.) (2004): Quo Vadis Public Relations? Wiesbaden: VS, S. 145-164.
8. Fallbeispiele
Bitte senden sie uns zu diesem Thema Kurztexte ihrer Projekte in gleicher Struktur wie die vorhandenen Fallstudien sowie weitere Informationen (pdf oder links) zur eingesetzten Methodik in möglichst ausführlicher Darstellung.
Kontakt: redaktion
communicationcontrolling.de
