TRI*M (TNS Infratest)

1. Definition
TRI*M (Measuring, Managing und Monitoring) ist ein standardisiertes Kennzahlensystem. Es analysiert, misst und stellt Beziehungen zu Stakeholdern anhand standardisierter Kennzahlen dar. Der TRI*M Index ist eine Kennzahl die den Status quo der jeweiligen Beziehung zusammenfasst. Der Index wird aus vier Perspektiven auf die Stakeholderbeziehung gebildet, z.B. für Kundenbindung: Gesamtbeurteilung, Weiterempfehlung, Wiederkauf von Produkten/Dienstleistungen und Wettbewerbsvorteil eines Unternehmens. Grundlagen sind Befragungen/Interviews.

2. Anwendungsbereiche
Der TRI*M Index kann u.a. für Analysen und Messungen von Kundenbindung, Mitarbeitercommitment, Führungsstärke oder interne Servicequalität von Unternehmen eingesetzt werden. Der Fokus liegt im Bereich Kundenbindung. Um langfristigen Erfolg zu sichern gilt es, Service und Prozessabläufe an Kundenbedürfnissen auszurichten. Hierfür müssen Meinungen und Einschätzungen der Kunden über das jeweilige Produkt/Unternehmen erfasst, analysiert und abgebildet werden, um Maßnahmen ableiten zu können.

3. Umsetzung
TRI*M setzt als Datenerhebungsinstrument auf Befragungen. Untersucht werden einzelne Stakeholdergruppen oder das (repräsentative) Gesamtumfeld eines Unternehmens. Fragebögen können in Teilen individuell angepasst werden.  Kernfragen, die zu  Kernaussagen der Stakeholderanalyse verdichtet werden, sind standardisiert (Vergleichbarkeit). Für Aussagen bezüglich der Reputation eines Unternehmens werden die Stakeholder Öffentlichkeit, (potentielle) Mitarbeiter, Journalisten, Investoren und (potentielle) Kunden anhand von fünf Indikatoren befragt: Guter Ruf in der Öffentlichkeit, Sympathie, Vertrauen, Qualitätseinschätzung von Produkten/Dienstleistungen, wirtschaftlicher Erfolg. Die Ergebnisse werden zu Indexwerten verdichtet. Ein Stärken-Schwächen Profil der Kommunikation (TRI*M Grid)  zeigt Handlungsoptionen auf. Vergleiche mit anderen Unternehmen (TRI*M Competitive Analysis) lassen eigene Leistungen einordnen und  Differenzierungsmerkmale zu Wettbewerbern herausarbeiten.

Das Analyseinstrument wurde in erster Linie für die Bereiche Kundenzufriedenheit und Kundenbindung entwickelt. Hier finden sich auch die meisten Anwendungsbeispiele aus der Praxis. Es ist fraglich, ob sich die Leistung der Unternehmenskommunikation auf die Ermittlung der Unternehmensreputation reduzieren lässt. TRI*M ermittelt keinen finanziellen Beitrag der Kommunikation zum Gesamtgeschäft des Unternehmens.

4. Kennziffern
TRIM Index Wert (absolute Zahl)

5. Dienstleister
TNS Infratest GmbH, München

6. Weiterführende Links
Hermann, Steffen P. (2006): Zum Messen, Managen und Monitoren der Consumer Experience. Marketing Journal, Ausg. 11/2006. [PDF, 340KB]

TRI*M™ – der Weg zum besseren Stakeholder Management - Informationen auf den Seiten der TNS Infratest GmbH.

7. Weiterführende Literatur
O´Gorman, Susanne/Pirner, Peter (2005): Messen und Monitoren von Stakeholderbeziehungen: TRI*M als innovatives Tool der Unternehmenskommunikation. In: Zerfaß, Ansgar/Pfannenberg, Jörg: Wertschöpfung durch Kommunikation. Frankfurter Allgemeine Buch. Frankfurt/Main, S. 60-69.

8. Fallbeispiele
TRI*M™ als Werkzeug zur Messung der Kundenzufriedenheit bei ATB (Bankensektor). [PDF, 44 KB]